Il s’agit d’un engagement de niveau de qualité du service fourni.





2 hypothèses:



•  Établi conjointement avec le client (SLO:Service Level Objectives)
  • Demande raisonnable,
  • Adaptation des coûts au juste besoin;

•  Imposé par le client (SLS:Service Levelspecification) :
  • Adaptation des moyens mis en œuvre par le prestataire au besoin exprimé par le client,
  • Coût associé …

Les engagements :



• Engagements sur les délais :
  • Prise en compte (décroché, saisie des mails),
  • Délais de résolution;
• Engagements sur les moyens ;
• Engagements sur les résultats :
  • Adaptation des délais aux niveaux de criticité,
  • Capacité de traitement, volumétrie …
• Qualité du reporting.