En parallèle de l’action essentiellement réactive d’une activité de Service Desk dédiée à la résolution
d’incidents, la gestion proactive concerne les activités de prévention des éventuels problèmes afin de les
prévenir avant qu’ils ne surviennent.

Elle s’effectue à travers un processus qui peut être décrit comme suit :

L’analyse de tendance :

Les sources d'informations sont, entre autres, les suivantes :

• La base des incidents, des problèmes et des erreurs connues ;
• L’outil de supervision (outil de gestion de parc) ;
• Les informations externes (la veille technologique) ;
• Les utilisateurs (enquêtes de satisfaction, groupes de travail, etc.)

L’initialisation des actions préventives :

Il s’agit d’initialiser des actions préventives générales dans les domaines posant le plus de problèmes
notamment en analysant des statistiques d’incidents :

• volumes d’incidents ;
• nombre d’utilisateurs impactés ;
• la durée et le coût de résolution des incidents ;
• le coût pour les activités métiers.

Ceci permet une approche globale sur l’ensemble des incidents et problèmes sans privilégier une catégorie particulière.Une fois identifié, une action préventive sera initialisée. Par exemple :

• donner un retour sur les tests, procédures, formation, documentations ;
• lancer des actions de formation (utilisateurs, équipes supports).