L'enregistrement d'un ticket d'incident est effectué par le Service Desk qui effectue du même coup un premier diagnostic

Si l'incident est simple est l'affaire du "NIVEAU 1".

Si à l'issue du premier diagnostic elle ne peut être effectuée à ce niveau, l'incident est alors escaladé en niveau supérieur ("NIVEAU 2"). Il est alors affecté à l'incident un niveau de sévérité cohérent avec les engagements de qualité de service (SLA: Service Level Agreements) de manière à ce qu'il soit traité en conformité avec ces engagements.

Le processus est récurrent, et en cas de nécessité, l'incident peut être escaladé en "NIVEAU 3": il s'agit là généralement d'un type d'incident lié à une application spécifique de type "métier". L'incident est alors redirigé vers le groupe de résolution en charge de la maintenance de cette application.

Toute escalade est tracée dans l'outil de gestion de parc.

Remarque:

Les agents de notre centre d'appel sont des techniciens SYSTEME & RESEAU, et de ce fait, ils sont directement en charge du traitement des incident de niveau 1 et 2.

En cas d'escalade en niveau 3, leur connaissance de l'organisation du client leur permet d'activer le groupe de résolution adéquat.