Le Service Desk est l'unique contact avec les utilisateurs, et constitue l'interface incontournable avec les groupes de résolution, tant pour ce qui est d'un incident que pour une demande nouvelle (dotation, modification, ...)

L'utilisateur est informé du déroulement des opérations liée à un incident tout au long du cycle de vie de celui-ci.

La clôture de l'incident est faite après vérification avec l'utilisateur.

Tout TICKET d'incident ou de demande est l'objet d'une trace consignée dans un outil de gestion spécifique (outil de gestion de parc, asset management, ...), et donc entre dans le "reporting" remis périodiquement au client (en général mensuellement).