GESTION DE LA CONNAISSANCE

 

La gestion de la connaissance d’un service de support n’a pour fonction que d’améliorer l’efficacité du service, et qui doit trouver des répercussions tant dans la rapidité de traitement des demandes et incidents que dans les aspects économiques liés à la fonction « support » et ceci dans l’intérêt :

 

  • du client : améliorer l’efficacité de traitement des dossiers ;
  • du prestataire : bien rôdé, le coût de revient doit pouvoir diminuer, et donc permettre une optimisation du coût.

 

Notre projet de Gestion de La Connaissance s’articule autour de 5 phases qui constituent une sorte de cercle vertueux de la Gestion de la connaissance (Knowledge Management), à savoir :

  • Le repérage des connaissances ;
  • La préservation ;
  • Le juste tri (distinguer ce qui est important de ce qui l’est moins) ;
  • Le partage des connaissances ;
  • L’actualisation des connaissances

 

 

 



 

Chaque agent dispose de fiches typologiques répertoriant différents types de classes :

  • manifestations de l’incident (panne, anomalie à effet unique, multiple, etc …) ;
  • domaine d’occurrence (anomalie réseau, messagerie, de logiciel spécifique,…) ;
  • criticité (vue par l’utilisateur) ;
  • actions d’ores et déjà tentées par l’utilisateur (de sa propre initiative, si c’est le cas).

Le partage de l’information s’effectue alors par l’enrichissement d’un WIKI mis en ligne selon des modalités qui sont généralement établies avec le client.

Le repérage continu de connaissance nouvelle constitue la phase «ACTUALISER» du «cercle vertueux ».

Enfin, chaque agent est tenu informé de l’enrichissement de la base de connaissance (newsletter, espace collaboratif).