LE "REPORTING" temps-réel
Reporting "client" (monitoring des "KPI")
Monitoring temps-réel des KPI (Key Performance Inducators) au sein du du Service Desk en vue de prévenir touite anomalie risquant d'affecter les engagements pris en matière de respect des SLA.
On porte l'effort sur les données de performance du service rendu:
- volumétrie des appels et des mails ;
- temps de décroché (et comparaison avec les délais contractuels) ;
- délais de saisie des mails (et comparaison avec les délais contractuels) ;
- délais de traitements des demandes et des incidents.
Les statistiques internes
On analyse ainsi les paramètres de fonctionnement des postes de la plate-forme, et ceci en vue d'aider les agents du "Service Desk" à trouver des voies d'amélioration en vue d'une optimisation et d'un constant respect des SLA :
- temps de décroché et taux d'abandons ;
- répartition des prises d'appel ;
- durée moyenne de conversation ;
Ce travail est une tâche interne au Service Desk ATISYS.